Uw vakantie verloopt heel anders dan u verwachtte: uw vlucht heeft vertraging. Of de hotelkamer die u geboekt heeft, blijkt veel kleiner en niet bepaald schoon. Lees hier wat u kunt doen.
U betaalde ervoor en u verheugde zich erop: uw vakantie. Als de reis dan anders loopt dat u had verwacht is dat vaak een grote teleurstelling. Soms blijkt het hotelzwembad tijdens uw vakantie buiten gebruik. Of de mooie riante hotelkamer uit de folder blijkt niet te bestaan. En wat kunt u doen bij een negatief reisadvies?
Het is fijn om te weten wat u kunt doen én wat uw rechten zijn in zo’n situatie.
Goede reisorganisaties zijn aangesloten bij fondsen die u beschermen tegen financieel verlies als een reis tegenvalt of zelfs helemaal niet doorgaat. Zo zijn er in Nederland meer dan 200 reisorganisatoren en 1.500 reisbureaus aangesloten bij de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). Deze zijn altijd aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden, de Stichting Garantiefonds Specialistische Touroperators of ze hebben een andere garantieregeling. Ze zijn ook aangesloten bij de Stichting Calamiteitenfonds Reizen of ze bieden en vergelijkbare dekking. Kortom, u bent aan alle kanten gedekt. Vraag reisorganisaties en reisbureaus altijd naar de fondsen waarbij ze zijn aangesloten. Dat geeft zekerheid. Boekt u uw reis op internet? Kijk dan of de reisorganisatie daar is aangesloten bij de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie of Thuiswinkel Waarborg. In dat geval heeft u zekerheid dat u met een betrouwbare webwinkel in zee gaat. De garanties van het thuiswinkelwaarborg geven echter geen zekerheid bij faillissement of calamiteiten (zoals SGR of het Calamiteitenfonds).
Er is een wezenlijk verschil tussen reisbureaus en reisorganisaties. Bij de eerste boekt u de reis, de tweede voert de reis uit. Met klachten over de reis moet u bij de reisorganisatie zijn.
Aanbiedingen van reizen veranderen bijna van minuut tot minuut. Sterker nog: doordat een internetpagina cookies gebruikt kunt u, als u weer eens op eenzelfde site komt, ineens heel andere informatie krijgen. Daarom is het goed om een screenshot (afdruk van het computerbeeldscherm) te maken, als u een reis op internet boekt. Bij problemen kunt u later dan altijd laten zien op basis van welke informatie u heeft geboekt.
Boekt u uw reis via een website die niet is aangesloten bij de ANVR, de Nederlands Thuiswinkel Organisatie of Thuiswinkel Waarborg? Controleer dan goed de identiteit van de persoon waarmee u contact heeft en aan wie u betaalt. Helaas komt internetfraude of oplichting via internet (phishing) regelmatig voor. Oplichters doen zich dan bijvoorbeeld voor als eigenaren van vakantiewoningen die worden aangeboden. Daardoor betaalt u de reissom dan aan de oplichter. Achteraf is het erg lastig om de betaalde reissom terug te krijgen, meestal omdat de echte gegevens van de oplichter niet te achterhalen zijn.
Vrijwel niemand leest de kleine lettertjes in de voorwaarden. Toch is het bij het boeken van een reis verstandig om dat wel te doen. U kunt zich daar dan later met recht op beroepen.
Overlast is altijd een lastig onderwerp. Wat de één ‘gezellige drukte’ vindt, dat vindt een ander ‘vreselijk druk’. Ga in elk geval in gesprek met de reisleid(st)er, als die ter plekke is. Bespreek uw klachten en kijk wat er mogelijk is.
Vindt u de geluidsoverlast onacceptabel en had u naar uw mening anders mogen verwachten (bijvoorbeeld een groep jongeren op een stiltecamping)? Vul dan een klachtenformulier in. Doe dit ter plekke. Dien ook binnen een maand na thuiskomst schriftelijk een klacht in bij de reisorganisatie.
U bent op pad gegaan met bepaalde verwachtingen. Die ontleent u aan foto’s en beschrijvingen. Eenmaal ter plekke is het heel anders. De kamer kijkt niet, zoals beloofd, uit op zee, maar op een blinde muur. Of het hotel is helemaal niet gelegen in groen, maar in een druk stadscentrum.
Dien ter plekke een klacht in bij de reisleid(st)er, als die aanwezig is. U kunt een klacht wel indienen bij het hotel, maar dat is niet uw contractspartij. U moet bij de reisorganisatie zijn. In de Online Rechten Check leest u bij punt 1 welke stappen u kunt zetten.
Soms valt het mee en krijgt u een prima alternatief aangeboden. Maar het kan ook gebeuren dat u een hotel aangeboden krijgt waar u niet wilt logeren.
Dien ter plekke een klacht in bij de reisorganisatie waar u heeft geboekt. Niet bij het hotel zelf, want dat is niet uw contractspartij. Laat het klachtenformulier ondertekenen. Binnen een maand na thuiskomst dient u schriftelijk een klacht in bij de reisorganisatie.
Komt u er niet uit? Dan kunt u naar De Geschillencommissie stappen. Let op: u moet dan wel geboekt hebben bij een reisorganisatie die is aangesloten bij een brancheorganisatie.
Soms blijkt een zwembad toch niet zo fraai als in de brochure of op internet werd voorgesteld. Of dat beloofde zandstrand is in geen velden of wegen te bekennen.
Dien ter plekke een klacht in bij de reisorganisatie waar u heeft geboekt. Niet bij het hotel zelf, want dat is niet uw contractspartij. Laat het klachtenformulier ondertekenen. Binnen een maand na thuiskomst dient u schriftelijk een klacht in bij de reisorganisatie.
Komt u er niet uit, dan kunt u naar De Geschillencommissie stappen. Let op: u moet dan wel geboekt hebben bij een reisorganisatie die is aangesloten bij een brancheorganisatie.
Ingrijpende wijzigingen (zoals een ander hotel, andere vertrekdatum of een andere locatie) hoeft u niet zomaar te accepteren.
Stuur een aangetekende brief naar de reisorganisatie waarin u dat aangeeft. Geef de reisorganisatie een redelijke termijn om met een ander voorstel te komen.
Als de reisorganisatie niet met een ander voorstel komt, kunt u de overeenkomst ontbinden. U mag dan het complete aankoopbedrag terugvorderen, als u dat al had betaald.
Mogelijk is de reisorganisator aangesloten bij de Stichting Garantiefondsen Reisgelden (SGR) of een ander garantiefonds. Of er zijn op andere manieren maatregelen genomen tegen een eventueel faillissement.
In dat geval krijgt u uw reis vergoed uit dat fonds of de andere voorziening. U kunt terecht bij het fonds waarbij de reisorganisatie was aangesloten.
In het slechtste geval is er geen regeling en geen fonds. Dan kunt u een vordering indienen bij de curator die het faillissement afwikkelt. U zult vervolgens - samen met de andere schuldeisers - de afwikkeling van faillissement moeten afwachten, in de hoop dat er voldoende geld overblijft om u terug te betalen.
Het is af te raden om zonder overleg met de reisorganisatie zelf naar een oplossing te zoeken.
U kunt uw klacht het beste meteen ter plekke melden bij de reisorganisator. U moet de reisorganisatie namelijk eerst de kans bieden om met een oplossing te komen. Anders bestaat de kans dat u gaat betalen voor oplossingen, terwijl u dat later niet vergoed krijgt.
Op onze site hebben we het vooral over zogenaamde pakketreizen. Dan koopt u via een reisorganisatie vervoer en verblijf in één. Die reisorganisatie is dan vaak uw contractspartij en uw aanspreekpunt.
Koopt u op internet losse vliegtickets, dan gelden andere regels. U heeft dan te maken met regels voor aankoop via internet en met problemen rond vliegreizen. Over die problemen vindt u op deze site meer informatie: aankopen via internet en vliegreizen.
Boekt u een hotelovernachting, dan heeft u rechtstreeks te maken met de hoteleigenaar of met de website waar u boekte.
De letters SGR staan voor Stichting Garantiefonds Reisgelden.
Dit fonds beschermt u als u een reis vooruit heeft betaald. Als de reis niet doorgaat, kan het fonds reis- en verblijfskosten vergoeden.
Het fonds is er niet voor de vergoeding van kosten voor vliegtickets die u los heeft gekocht of voor de kosten die u heeft gemaakt bij het huren van een auto. De garanties van de SGR worden overigens ook gegeven door de Stichting Garantiefonds Specialistische Touroperators (SGST).
Dit fonds keert uit als uw reis door een calamiteit niet kan doorgaan.
Bijvoorbeeld door een aardbeving, overstroming of onlusten op de plek van bestemming. In geval van zo’n noodsituatie kan het Calamiteitenfonds een zogenaamde ‘dekkingsbeperking’ afgeven. Uw reisverzekering kan dan de risico’s niet dekken. U heeft dan de mogelijkheid om uw reis vanaf 30 dagen voor vertrek kosteloos te annuleren.
Kijk voor meer informatie op www.calamiteitenfonds.nl
